Christine Cappelle : « Toujours faire le maximum pour résoudre la situation du client »
Dans notre série découverte des experts Verspieren Clientèle Privée, Christine Cappelle se livre aux questions- réponses. Responsable des indemnisations, elle nous explique son rôle et son accompagnement dans la gestion des situations les plus urgentes : les sinistres
Quand avez-vous rejoint les équipes de Verspieren Clientèle Privée ?
Depuis mon arrivée chez Verspieren, j’ai évolué petit à petit vers un poste de gestionnaire, jusqu’à celui de responsable du service Indemnisations Verspieren Clientèle Privée il y a 9 ans. Mon équipe est composée de 5 chargés d’indemnisation pluridisciplinaires ( assurance habitation, automobile, responsabilité civile… ) et d’un expert dédié uniquement aux sinistres automobile. En qualité de responsable, j’effectue un travail de contrôle, veille au respect des procédures et des délais. J’effectue en fait un travail de guide et de conseil au quotidien tant auprès de mon équipe que de nos clients.
Comment gérez-vous l’ensemble des sinistres qui sont déclarés par les clients ?
Il y a un travail important pour répondre efficacement aux attentes des clients (541 sinistres déclarés en 2018 pour Verspieren Cientèle Privée). Je réceptionne les déclarations soit par e-mail, soit par courrier et j’attribue chacune d’elles à un chargé d’indemnisation. Chaque assuré possède un contrat adapté à ses besoins, souscrit auprès de telle ou telle compagnie d’assurance. Les chargés d’indemnisation ont une parfaite connaissance des spécificités et de l’étendue des garanties propres aux contrats de l’ensemble de nos partenaires assureurs. Chaque situation est ainsi particulière. Lors de la survenance d’un sinistre, et après analyse, nous informons notre client de ses droits à indemnisation en rapport avec l’accident qu’il vient de subir avec sa voiture ou des dégâts occasionnés dans son habitation. Pour que la situation soit vécue sereinement par nos assurés, nous devons être transparents et de bon conseil tout au long de l’instruction de son dossier, et ceci jusqu’au règlement. Si, par exemple, le contrat prévoit une franchise (montant à la charge de l’assuré), il faut le lui préciser dès l’ouverture de son dossier pour éviter toute mauvaise surprise au moment de l’indemnisation. Côté compagnie d’assurance, nous devons faire le nécessaire pour que le dossier sinistre soit complet et transmis le plus rapidement possible. Notre objectif premier est d’accompagner le client au mieux pour qu’il puisse obtenir réparation dans les meilleures conditions et dans les délais les plus courts possibles.
Quels sont les délais de règlement des sinistres ?
Malheureusement, Il n’y a pas toujours de délais prévisibles. Tout dépend de l’ampleur et de la nature du sinistre. Si un client nous déclare un bris de glace et nous envoie la facture le même jour, le dossier peut être réglé tout de suite. En revanche, dans le cas d’une catastrophe naturelle liée à une sécheresse, cela peut prends plus de temps (parfois même 2 ans ou plus…). C’est au cas par cas ! L’un des objectifs de mon équipe est d’être proactif afin de réduire au maximum les délais d’indemnisation.
Selon vous, qu’attendent les clients du service Indemnisations ?
Ils attendent beaucoup de nous. D’abord, trouver une écoute attentive. Puis que nous soyons très réactifs. En effet, face à un sinistre important, les clients peuvent parfois se trouver démunis, sans toit pour héberger leur famille ou sans véhicule pour aller travailler. Ils comptent sur nous pour les conseiller et les accompagner. Il nous faut réagir très vite pour les mettre en relation avec l’assistance, les reloger ou missionner un expert dans les meilleurs délais. Ainsi nous instaurons un climat de confiance en mettant tout en œuvre pour gérer au mieux la situation dans laquelle ils se trouvent et régler leur sinistre de la meilleure des manières possibles.